This article is in English Helpdesk Ticketing Rules |
Основанием для оказания услуг по техподдержке является обращение (заявка) Заказчика. Работа с обращениями ведется в специальной системе на сайте компании «Латера» (http://support.hydra-billing.com/). В случае недоступности указанного раздела обращения обрабатываются по электронной почте (support@hydra-billing.com).
Режим работы Исполнителя:
По рабочим дням с 10 до 19 часов московского времени
Кроме выходных (суббота и воскресенье) и праздничных дней (по календарю праздничных дней России)
Поддержка Заказчика представляет собой консультации по вопросам установки, настройки и использования Системы для решения конкретных прикладных задач.
Поддержка не включает в себя диагностику неисправностей в работе сервера, на котором установлена Система.
При создании заявки Заказчиком устанавливается приоритет, который сигнализирует сотрудникам Исполнителя о критичности возникшей проблемы и влияет на время реакции на заявку.
Исполнитель имеет право не отвечать на обращение, не оформленное в виде заявки или нарушающее данные правила.
Выполнение любой заявки в нерабочее время тарифицируется в двойном размере и требует предварительного согласования обеих сторон.
В случае возникновения проблемы, приоритет которой можно классифицировать как Срочно, необходимо как можно быстрее создать заявку. Сразу после этого следует воспользоваться возможностью срочного обращения по телефону +7 (499) 940-95-05, добавочный 200.
Выпуск обновлений и новых версий
Обновления и новые версии Системы предоставляются Заказчику исключительно в рамках договора технической поддержки.
Установка обновлений и новых версий Системы осуществляется силами Исполнителя по предварительному согласованию с Заказчиком.
Правила работы с заявками утверждаются Исполнителем. Заказчик должен с ними ознакомиться на сайте https://wiki.hydra-billing.ru.
Как Исполнителю, так и Заказчику необходимо регулярно проверять почту на предмет поступивших уведомлений с сайта http://support.hydra-billing.com/ и активно участвовать в обсуждениях.
Перед подачей обращения в службу поддержки необходимо изучить доступную информацию по вопросу в документации, а также убедиться, что открытой заявки с аналогичным содержанием не существует.
В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения.
При получении обращения Исполнителем представитель Заказчика получает уникальный номер заявки. Идентификатор необходимо использовать во время последующего общения с представителями Исполнителя по данному вопросу.
Вопрос желательно задавать, используя терминологию, принятую в Системе.
Скриншоты, лог-файлы и другие файлы необходимо прикладывать как вложение к заявке.
Каждая отдельная задача должна быть оформлена в виде отдельной заявки. Если в ходе обсуждения задачи появились сторонние темы или дополнительные задачи, необходимо создать для каждой темы отдельную заявку. Также не следует создавать большие заявки по глобальным вопросам (например, по интеграции с помощью API и т.п.) — для более оперативного решения задачи более правильным подходом будет разбиение масштабной задачи на более мелкие подзадачи.
Для заявок, выполнение которых требует поэтапного решения нескольких задач, также необходимо создавать отдельные заявки.
Для разных задач, имеющих общие причины, темы и т. д. необходимо создавать разные заявки, связывая их между собой ссылками в тексте заявки или в комментариях.
В случае повторного возникновения проблемы, уже описанной в одной из открытых заявок, не следует создавать новую заявку. О повторном возникновении проблемы необходимо дописывать комментарий в уже имеющуюся заявку.
Если по мнению Заказчика задача считается решенной, Заказчику необходимо изменить состояние заявки на «Закрыто». Если по заявке в состоянии «Решено» есть замечания, Заказчику необходимо изложить их в комментарии к заявке.
В случае повторного возникновения проблемы, описанной в заявке в состоянии «Закрыто», не разрешено ее повторное открытие, если с момента закрытия заявки прошло более 10 дней. Необходимо создать новую заявку в соответствии с настоящими Правилами.