Отправка запроса

Кнопка Отправить запрос находится на всех страницах сайта http://support.hydra-billing.ru.

Поля Тема, Приоритет и Описание обязательны для заполнения:

• Тема должна быть с заглавной буквы, без точки в конце и максимально точно описывать проблему. Пример правильного заголовка: «Не получается выбрать разовую услугу в составе тарифного плана»; пример неправильно сформулированного заголовка: «Проблема с разовой услугой»;.
• Приоритет запроса выбирается с учетом правил выставления приоритета, описанных в регламенте оказания услуг техподдержки. Отправка запроса без установленного приоритета невозможна.
• Описание запроса должно соответствовать правилам работы с запросами, перечисленными в регламенте. Корректно составленное описание позволяет уменьшить время, необходимое для решения проблемы.

При необходимости прикрепите файлы в конце формы отправки запроса.

Внимательно проверьте все введенные данные. Нажмите Отправить.

Работа с запросом

После отправки запроса Заказчик может оставлять комментарии к нему.

Все отправленные запросы отображаются по кнопке Проверить мои запросы. Список запросов и информацию по ним можно просмотреть как в подробном виде, так и в компактном.

Открыть необходимый запрос со всеми комментариями можно, нажав Посмотреть историю запросов (в подробном виде).

В компактном виде отображается краткая информация: ID, тема, время отправки, статус и исполнитель, если он назначен. Более подробная информация доступна при наведении курсора на соответствующую строку. Переход по строке открывает сам запрос с комментариями.

Каждый запрос имеет свой статус (отображается только в компактном виде):

• Новый — запрос, полученный техподдержкой, но еще не открытый и не назначенный агенту. Соответствует состоянию Ожидание назначения агенту службы поддержки.
• Открыт — запрос, назначенный агенту. По нему ведутся работы. Соответствует состоянию Идет обработка.
• Выполнен — решенный запрос. Может быть открыт заново, пока не переведен в состояние Закрыт.
• Ожидающий ответа —  открытый запрос, по которому ожидается ответ от Заказчика (например,  с уточнением информации о проблеме).
• Закрыт — запрос, выполненный и\или закрытый в соответствии с регламентом. Не открывается заново, однако для быстрой отправки запроса, повторяющего закрытый, доступно создание дополнения к нему.

Открытый (но не новый) запрос может быть переведен его инициатором в выполненный с помощью флага Считать запрос выполненным в комментарии к нему.

Выполненный запрос

Выполненные и закрытые запросы доступны отдельно по ссылке Посмотреть недавно выполненные и закрытые запросы, находящейся справа от списка запросов.

Выполненные, но еще не закрытые запросы можно открыть заново, отправив соответствующий комментарий к нему без установки флага Запрос выполнен. Для комментирования без повторного открытия данный флаг необходимо установить.

После выполнения запроса Заказчик может оценить работу техподдержки и оставить к ней комментарий. Функция доступна на форме самого запроса. Оценку и комментарий можно изменить в любой момент времени до закрытия запроса.

Для отправки дополнения к закрытому запросу нажмите создать дополнение в нижней части страницы с закрытым запросом.

Внесите необходимые данные и нажмите Отправить. Будет создан новый запрос, который будет являться дополнением к закрытому.